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Las principales aseguradoras del mundo, una industria con alta rotación, captan y fidelizan clientes principalmente por que proporcionan múltiples canales para atenderlos, como por ejemplo, el teléfono, internet o en persona. sin embargo, aquellas que ponen demasiado énfasis en los canales digitales a expensas de los métodos tradicionales pueden alejar a los clientes, a pesar de que la demanda de acceso digital ha aumentado notablemente. estas son algunas de las conclusiones del estudio elaborado por bain & company con el título ‘global insurance customer loyalty, 2014’.

Pasos para Retener un Cliente

Además de enfatizar la importancia de la oferta multicanal, la investigación de Bain recomienda a las aseguradoras una serie de pasos a tener en cuenta para retener y ganarse a los clientes:

• Decida dónde competir y dónde no: Las empresas que poseen el mayor éxito con los clientes son aquellas que saben enfocar y tienen una clara comprensión del objetivo de sus clientes basado en datos demográficos, conductas o intereses.

• Invertir selectivamente en ‘puntos críticos’: Se deben superar las expectativas de los clientes en ciertos “momentos de la verdad”, como por ejemplo al presentar una reclamación. La encuesta de Bain demostró que una buena experiencia de clasificación tiene un mayor potencial para a los clientes que el pago posterior real.

• En No Vida, se adquieren clientes a través del precio, pero se conservan a través de la innovación: Las compañías de Seguros Generales pueden atraer a los clientes con comodidad o tratar de competir en precio. Para retener a los clientes más volubles preocupados  por el precio se necesita aportar un servicio destacado y oferta innovadoras.

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