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El Boston Group Consulting y la Asociación Dec(Desarrollo de la Experiencia del Cliente),hicieron un estudio sobre  el estado de madurez de la experiencia de cliente en 15 sectores de la economía española desde dos puntos de vista: la percepción de los clientes y la autoevaluación de las empresas.

El análisis demuestra reiteradamente la relación directa entre la experiencia de cliente y el crecimiento y se fundamenta en tres variables, cuyo impacto en el crecimiento es clave: por un lado, los clientes con mejor experiencia generan más ingresos; por otro lado, tienen menos tendencia a cambiar de marca, con lo que reducen la tasa de abandono; y por último, al recomendar a la empresa que les ha proporcionado esa buena experiencia, contribuyen a la captación de nuevos clientes. En concreto, la experiencia de cliente, más que un plus de valor añadido, se ha convertido ya en una inversión necesaria para mantenerse y crecer en los mercados, con un impacto evidente en la mejora de la retención y la vinculación de los clientes y el incremento de sus niveles de recomendación.

El informe también pone en evidencia la creciente importancia del boca a boca y del factor emocional en la propuesta de valor de las empresas. Así, el 62% de los compradores reconoce que familiares y amigos son su principal fuente de información a la hora de adquirir un producto o servicio; y las empresas líderes reciben de media una valoración tres veces mayor en factores emocionales. Según se desprende, existe una correlación del 70% entre el hecho de disponer de un modelo sólido de experiencia de cliente y tener una mejor valoración por parte de los clientes. Sin embargo, a día de hoy sólo el 15% de las grandes marcas analizadas ha desarrollado un modelo interno de experiencia de cliente excelente.

En el acto, Mario Taguas, miembro de la junta directiva de DEC y director de Experiencia de Cliente en Grupo Mutua Madrileña, expuso los puntos clave con las conclusiones del informe:

  1. Invertir en Experiencia de Cliente para crecer es muy rentable, ya que ésta se traduce en mayores ingresos, menor tasa de abandono y mayor nivel de recomendación.
  2. Es posible diferenciarse con una excelente Experiencia en todos los sectores en torno a los cuatro factores que la componen: calidad-precio, producto, servicio y emociones.
  3. Una buena Experiencia de Cliente requiere desarrollar los factores racionales (precio, producto y servicio), una excelente Experiencia de Cliente requiere además desarrollar los emocionales.
  4. Las empresas mejor valoradas por sus clientes no lo son al azar; han desarrollado fuertes modelos internos de Experiencia de Cliente.
  5. La Onda de Cliente (Identidad única, Impulso organizativo, Implicación de las personas, Interacciones e Interpretación y Acción) marca la ruta para alcanzar la excelencia en el modelo de la Experiencia Cliente.
  6. Cinco aspectos distinguen a los modelos de Experiencia de Cliente de las empresas mejor valoradas:
  • Estrategia clara y un área de EC dedicada con fuerza
  • Sistema de medición y acción continuo, cuantificando las mejoras
  • Alto nivel de involucración de empleados propios y de “terceros”
  • Sistemas de co-creación con empleados y clientes para la mejora de EC
  • Elevado desarrollo de la dimensión emocional

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