El sector del Seguro está pasando por un período de crecimiento lento, con nuevas y complejas normativas en auge como resultado de la crisis financiera.

En este escenario, no es extraño oír que el principal foco ahora para las aseguradoras está en “la mejora de procesos operacionales” y en “los avances tecnológicos”. Esto es precisamente lo que encontramos en la encuesta 2012 KPMG Insurance Industry Outlook Survey.
Por lo tanto, la pregunta que deben hacerse las aseguradoras es: ¿en qué áreas se pueden mejorar los procesos e invertir en tecnología?
La amplia experiencia y conocimiento que tenemos del sector, nos dice que la automatización de procesos está destinada a ser uno de los ingredientes esenciales en el éxito de las compañías aseguradoras.
¿Cómo puede ayudar la automatización de documentos? Porque hay áreas clave en la mayoría de aseguradoras que manejan ingentes cantidades de documentos, y que consumen un valioso tiempo y recursos. Mejorar estas áreas ayudaría a reducir tiempos de respuesta, acelerar la respuesta al mercado, y anticiparnos al cambio.
Las áreas con mayor potencial para mejorar procesos documentales incluyen:
Solicitudes
Automatización de la gestión de solicitudes para evitar picos de trabajo. Un ejemplo extremo lo tenemos en Alemania, donde casi el 70% de todas las solicitudes de seguros de automóvil se reciben en un período de 8 semanas al año.
Reclamaciones
Esta es el área con el mayor potencial para reducir costes. No sólo en la gestión de la reclamación, sino también a la hora de controlar costes y prevenir el fraude. Automatizar este proceso de manera eficiente también ayuda a la interacción de los agentes con clientes. Por lo tanto, el control sigue siendo centralizado, pero la acción puede ser descentralizada, por lo que también aumenta la satisfacción del cliente.
Modificaciones de pólizas
Este proceso es habitualmente manual y las peticiones de cambios pueden venir en diferentes formatos. Además, el cliente en muchas ocasiones querrá actualizar los datos de todas sus pólizas de una sola vez. Automatizar este proceso puede ahorrar mucho tiempo, reducir errores y ayudar a la normalización – independientemente del canal de contacto que utilice el cliente.
Consultas de clientes
Automatizar la gestión de las consultas de clientes, que hoy en día llegan por varias vías, formatos, canales…aumenta la satisfacción del cliente. No sólo por ser capaces de responder inmediatamente, sino también por traquear la interacción para asegurarnos de que se da al cliente una experiencia satisfactoria.
La automatización es posible en todas estas áreas. En la sección de seguros de nuestra web podrán encontrar más información sobre cómo pueden ayudarle las soluciones de automatización de procesos.
Pese a la disponibilidad (y probada credibilidad) de soluciones como las nuestras, muchas compañías de seguros son todavía reacias a automatizar los documentos relacionados con sus procesos debido a la heterogeneidad de sus sistemas internos. Asumen que habrá largos y complejos períodos de instalación. Esto, sin embargo, se puede contrarrestar eligiendo un sistema que permita una integración no intrusiva con salida a varios sistemas.
Para las aseguradoras que ya han dado este importante paso hacia la automatización, que sepan que pueden enfrentarse a nuevos retos. Por ello, hemos equipado a nuestra solución para ayudar también en estas otras áreas:
Nuevos canales de entrada – algunas aseguradoras han conseguido automatizar la entrada de documentación en papel, por lo que se van acercando a alcanzar los SLAs. Sin embargo, estas mismas compañías a menudo necesitan días para responder emails, incluso siendo un medio donde los clientes esperan una respuesta rápida.
Gestión de incidencias – La automatización de procesos no siempre equivale a automatizar todo. En muchos casos las compañías de seguros se sienten satisfechas con ratio de automatización del 40% o incluso menos. Pero no suelen tener la gestión de incidencias cubierta propiamente, lo que puede aumentar los tiempos y en especial los costes en el proceso. Es imprescindible que esto esté considerado cuando se buscan soluciones de automatización.
Finalmente, no ayuda incrementar los tipos documentales de formularios si se tienen que gestionar como excepciones. Habitualmente la comunicación/colaboración entre el departamento de Marketing y el de gestión de los formularios (Operaciones) suele ser baja. Con el ritmo que marca el mercado actualmente, no existe una ventana de tiempo para poder ajustar el proceso y poder gestionar los nuevos formularios de marketing en operaciones. Los departamentos de IT también tienen problemas en adaptar sus recursos a los procesos y que se compaginen con nuevos formularios. Para este problema, la rápida tecnología de arranque de ReadSoft unida a su auto-aprendizaje, puede ser una buena solución.
Esperamos que esto ayude a resolver dudas acerca de en qué áreas pueden las compañías aseguradoras mejorar sus procesos para situarse por delante de su competencia en el mercado actual. Creemos firmemente que la solución de ReadSoft puede ser la mejor contribución para alcanzar el éxito en este área – contamos además con casos de éxito de clientes que lo demuestran.

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