Fidelizar clientes, una prioridad para las aseguradoras, ya que es una actividad de suma importancia y  que requiere una atención preponderante en sus estrategias comerciales.

Fidelizar, se consigue a través de aprender a diferenciarse de los competidores y contar  con una
propuesta de valor disruptiva para los clientes.
Sin duda, esto es uno de los mayores desafíos que enfrenta la industria aseguradora.

Sus consumidores buscan por lo general:

  • Seguridad.
  • Prevención.
  • Conveniencia.
  • Recompensas por un buen comportamiento.

Una encuesta de Bain & Company aplicada a más de 172.000 clientes de seguros retail en 20 países indica:

Para deleitar a sus consumidores, las compañías aseguradoras han progresado a través del canal digital.
Sin embargo, los clientes que sólo usan este canal tienen un bajo rango de fidelidad de la marca, si se compara con aquellos que usan canales tradicionales y digitales.
Una nueva aproximación por parte de las compañías de seguros indica que “ser el centro  del ecosistema” podría ser la solución al problema.
Quizás, la forma de reinventar la relación con los consumidores podría ser:
  • Interconectar los servicios actuales, que incluyan ofertas más allá de los seguros tradicionales.

En consecuencia, se podrían incrementar las  ganancias y reducir los costos asociados.

La encuesta de lealtad de Bain & Company muestra que ofrecer pólizas de seguros a través de un ecosistema, permite:

  • Aumentar la lealtad existente en los consumidores
  • Atraer nuevos clientes.
  • Reducir la sensibilidad de precio entre los consumidores base.
Otro de los resultados a destacar,  es que los asegurados que reciben la oferta a través de un ecosistema de servicios, cuentan con mayor disposición a pagar categorías premium”, que aquellos que lo ven de forma separada.
Entregar este tipo de servicios y proveer a los consumidores de servicios de empresas no aseguradoras, permite obtener una gran cantidad de información y recoger nueva data  sobre el comportamiento del consumidor.
Incluso, estos pueden ser utilizados para refinar las ofertas e incrementar la eficiencia de sus operaciones.

También, es importante tener presente que el enfoque de ecosistemas no aplica necesariamente para todas las aseguradoras:

Es el caso de aquellos proveedores de bajo costo, quienes pueden preferir continuar
compitiendo en el ítem precio.

¿Cómo construir este ecosistema?

Creemos que uno de los pasos fundamentales al momento de elaborar el ecosistema, es que las firmas de
seguros definan cuál será su rol en este.
Es decir, estableciendo las oportunidades que le generaría la conformación del ecosistema, si será dueño
único o copropietario o  proveedor, entre otros.
El segundo paso será seleccionar a sus consumidores objetivos.
Para ello, deberá evaluar continuar con sus actuales clientes o abrir nuevos servicios que le permitan
capturar a un público que no cuentan o nunca han sido asegurados.

Aclarar cómo hacer dinero.

Este último punto tiene relación con determinar cuál debe ser la economía del ecosistema  para la compañía, consumidores y partners al inicio y a través del tiempo.
Aquellas aseguradoras que quieran convertirse en jugar al central del ecosistema, deberán:
  • Moverse ahora.
  • De forma rápida y con decisión.

Sin duda, antes que sus competidores, tanto dentro como fuera de la industria, atraigan a sus clientes.

Por Marcial Rapela, socio de Bain & Company.

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